自動レスポンスルールとワークフローメールアラートの違い

自動レスポンスルールとは

ケース管理において、関係者への連絡機能は頻繁に利用されます。
自動レスポンスルールは、Webやメールなどからケースを登録した際に、ケースの登録者に対してメールレスポンスを送信する機能となります。メールの送信というと、ワークフローのメールアラート機能も同じようにメールを自動的に送信する類似機能がありますが、両者の使い分けについては試験に出やすいポイントとなっていますので、違いや使い分けについて述べて行きたいと思います。

ポイントとなるのは主に2点

自動レスポンスルールとワークフローのどちらを使うかの判断材料となるのは、送信対象とタイミングによって判断されます。

メール送信対象

自動レスポンスルールはケースを登録した取引先責任者に対して送付することができます。一方のワークフローはいろいろな送信先を指定することができます。
具体的には、ユーザ・ロール（下位ロール含む）・公開グループ・ケースのチーム・取引先責任者・所有者・関連するユーザや取引先責任者などです。
この中にキューは含まれないので注意しましょう。
特に試験に出やすい所で言えば、公開グループ・ケースのチームあたりになってくると思います。

タイミング

もうひとつの判断材料となるのは、いつメールを送信するかです。
ワークフローはケースの作成または編集のタイミングで条件に一致したケースに対して適用されますが、自動レスポンスルールはケースの作成のみでしか動作しません。
試験において、ケースのクローズ時に通知という要件がある場合は、必然的にワークフローを使用することになります。

アンケート送信

上記2点だけ見ると、ワークフローのメールアラートの方が対象者もタイミングも自動レスポンスルールの上位互換に見えますが、自動レスポンスルールのみが使用可能な機能としてアンケート送信機能があります。

こちらは別途、アンケートの送信機能で触れることにしましょう。

比較表

上記の違いを押さえておけば、自動レスポンスルールとワークフローのどちらを使うかが判断できると思います。
有効化については、レスポンスの使い分けで問われることは少ないのですが、自動レスポンスルールの正誤問題として問われることがあるので一緒に覚えておきましょう。

また、共通点としては、メールの文章にメールテンプレートが使用されます。

参考

自動レスポンスルールの設定
ケースチーム用のメールアラートの設定
自動レスポンスルールとワークフローメールアラートの相違点