公開グループとChatterグループの違い
どちらのグループともSalesforceユーザを束ねるものとして使用します。
ロールを使用することで部署などを階層化することが可能ですが、公開グループは階層を跨いで複数のユーザやロールを含めることができるので、プロジェクト単位で情報を共有する場合に使用されます。
公開グループ
公開グループはSalesforceユーザを束ねるために使用され、Salesforce機能での情報を共有するのに使用されます。
公開グループを使用することで、主に以下の点が利用可能になります。
- 共有ルールを使用したレコードの共有
- メールアラートの受信者設定による、グループメンバーへの一斉通知
- ナレッジのアクション割り当て
特にService Cloudの分野ではナレッジアクションの割り当てについて問われることが多いため、内容を押さえておくといいでしょう。
Chatterグループ
その名の通り、Chatter内で使用できるグループになります。
グループに指定されているメンバー同士でChatterによるコミュニケーションを取ることができます。
Chatterグループに参加したメンバーは、メンバー間で投稿やコメントの共有ができます。
公開グループと違い、Salesforceユーザでない外部ユーザーに対しても情報を共有することが可能です。
Chatterグループは公開グループやロールを含むことはできず、完全に個人単位でのメンバー登録となります。
Chatterグループのアクセス
Chatterグループにはアクセスレベルが設けられており、それぞれのレベルによって、グループへの参加や投稿の可否が変わってきます。
公開
文字通り、開かれたグループです。
グループへの参加・脱退は自由のため、どちらかというと機密性は高くありません。
会社内の部活やサークルなどで使われるイメージですかね。
非公開
一部のメンバーに限定して情報を公開します。
グループに所属するメンバーが投稿やファイルなどを共有することが可能で、当然、グループ外からはグループ内の投稿を参照することができないようになっています。
グループメンバー外のユーザが非公開のChatterグループに参加する場合は、所有者やマネージャからの招待の他、自分から参加要請することで承認を得られた場合グループへの参加が可能です。
リストに記載しない
リストに記載しないChatterグループを作成するためには、Chatter設定からの有効化が必要です。
名前だけだと分かりずらいのですが、非公開よりさらに制限されたグループとなります。
非公開では、グループ参加の要請ができたのに対して、リストに記載しないグループは所有者またはグループマネージャがユーザを招待する必要があります。
リストに記載しないグループは管理者やグループマネージャ以外からは、一覧にすら表示されなくなります。
ブロードキャストのみ
グループ所有者またはグループマネージャのみしか投稿ができません（メンバーがコメントすることは可能）。
顧客を許可
文字通り、顧客を許可することができます。Salesforce外のユーザに対してもChatterを招待することができます。
これがChatterグループの最大の特徴で、試験でもよく出題されるポイントとなります。
Service CloudにおけるChatterグループの使用
Service Cloudでは主にコールセンター（エージェント）と開発者や製造部門などのより専門的な知識を有する人との間で連絡手段としてChatterグループが活用されます。
Chatterグループを使用することによって、以下の利点があります。
- ケースのエスカレーションが不要になり、ケースの生産性向上する
- 会話だけではなく、ファイルが共有できる
- 顧客（外部ユーザ）と直接やりとりすることができる
中でもファイルの共有、顧客（外部ユーザ）とのやりとりという点がポイントで、問題文にこういった文言が出てきた場合はChatterグループがベストプラクティスとなる可能性が高いので、見落とさないようにしましょう。
メンション機能の活用
Chatterグループでは、グループ全体へのメッセージとなりますが、その中で特定の人に向けてのメッセージを発信したい場合はメンション機能を使用します。
これはChatterを使わずともお馴染みの機能ですね。「@名前」で指定することによって、その人に対して注意を引きつけることができます。
自分にメンションされた投稿は「自分宛て」から参照することができます。
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