ケース解決のためのナレッジ活用 3つの機能を覚えよう

ナレッジを活用したケース解決の手段としてテストに出るポイントが3点ありますので、押さえておきましょう。

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ケースをクローズした時に記事を送信

コールセンター等で発生したケースにおいて、問題点や質問から解決方法までをケースに記録することになりますが、その一連のやりとりで解決まで至ったケースをナレッジの記事にすることができます。
これにより、記事の作成の手間を省き、類似のケースにおいてもナレッジから共有することができます。

ケースをクローズした時に記事を作成する設定は[ナレッジ設定]から設定します。
「ケースから記事の作成をユーザに許可する」にチェックを入れます。
ケースからの記事の作成をユーザに許可する

もう一つ、設定としてケースクローズページレイアウトも設定が必要です。
ケースクローズにページレイアウトから、[レイアウトのプロパティ]を選択し、「ケースクローズ時の登録を有効化」で「記事を登録」を選択します。
ケースクローズページレイアウトのプロパティ設定

ケースをクローズする時に、対象のケースから「ケースのクローズ」を選択し、「記事の保存および作成」を選択します(Classicでのみの対応となります)。
ケースのクローズ
ケースクローズから記事の作成
あとはタイトルやカテゴリなどを整理して保存すれば、ケースの内容を記事にすることができます。
記事の内容を編集し保存

記事をPDF化して、添付ファイルとして電子メールテンプレートを作成

ナレッジの記事をPDF化することができます。
PDF化された記事はファイルデータとなるため、電子メールテンプレートと組み合わせることで、記事の内容を問い合わせ者などにメールで共有することができます。

メールテンプレートには、ケース項目の「PDFでの記事」を含めます。
記事PDFを添付するメールテンプレート

ケースに添付された記事から、「記事をメールに挿入」を選択することで、記事がPDF化されメールの添付ファイルとして送信されます。
メール送信時にテンプレートを使用すると記事が添付される

細かいところを言うと、記事をPDF化した時、ログインユーザのプロファイル権限に合わせて記事がPDF化されます。
つまり、記事の項目で他プロファイルから閲覧不可となっている項目が含まれている場合でもPDF化されるとそのまま表示されてしまいます。
それを避けるために、プロファイルを指定して記事をPDF化することができます。
[ナレッジ設定]からPDF化するときのプロファイルを指定することができます。
PDF化する時のプロファイル指定

新しいケースに関する提案記事の有効化

別々のエージェントがそれぞれケースを起票していくと、ケースの内容によっては類似のケースが発生します。
提案記事を有効化することにより、ケース作成時に類似記事を作成して、重複するケースの作成を避けるとともに、類似記事から速やかにケースを解決させることができます。

提案記事(推奨記事)は、[サポート設定]から設定できます。
「推奨記事を有効化」にチェックを入れ、保存します。
ラジオボタンを選択すると、推奨記事を利用するチャネルの選択がありますが、ここは公開したい範囲でOKです。

推奨記事の有効化

提案記事を有効化すると、ケースを作成した時に入力した件名から検索エンジンが自動的に似た件名の記事を検索し、推奨記事に送付します。

このようにケースを作成すると・・・
ケースに件名を入力

件名に応じた推奨記事が表示されます。
推奨記事が表示

類似の内容であれば、推奨記事から記事を添付したりメールを送信したりして情報を公開することが可能です。
推奨記事から記事添付やメール送信が可能

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