エンタイトルメント管理について

Service Cloud分野で頻出されるエンタイトルメント管理について。
色々なオブジェクトが絡んで覚えるべきポイントが多いので、各オブジェクトの役割について理解しておきましょう。

各オブジェクトの役割

Service Cloudのエンタイトルメント管理を実現する上でいくつかのオブジェクトが絡んできます。
それぞれどういう役割を持つかをざっとまとめました。

エンタイトルメント

エンタイトルメントは直訳すると、資格・権利のことを言います。
顧客から問い合わせを受けた時に、その取引先はケースを問い合わせる資格・権利を持っているかを管理するオブジェクトになります。

サービス契約

ユーザと顧客の間に交わされた契約について管理します。
SLA(Service Level Agreement)という単語が出てきたら、まずこのオブジェクトを使うものと思っておきましょう。

エンタイトルメントプロセス

エンタイトルメント管理における一連のフロー処理（タイムライン）のようなものです。
後述するマイルストンを複数集めて、ケースのサポート内容を定義します。

マイルストン

マイルストンはエンタイトルメントプロセスに配置される、サービスプロセスの時間ベースのステップになります。
時間ベースとは具体的に、ケースを受け付けしたら○時間以内に対応、○営業日以内にクローズといった初期回答や解決時間に関わる内容が設定されます。

マイルストンアクション

マイルストンアクションは設定したマイルストンに対し、正常に処理した場合や違反した場合にアクションを入れることができる仕組みです。
前述のマイルストンで例えば○営業日以内に解決というポリシーであれば、解決予定日の1日前にメールアラートを出したり、解決予定日が過ぎた時にToDoを作成したりといったことができます。
アクション自体はワークフローアクションとほぼ一緒です。

各オブジェクトとの相互関係

エンタイトルメントは複数のオブジェクトと関連をもち、複雑に絡み合った構造になっています。
もちろん、それぞれに繋がりに対して意味を持っているので、オブジェクト間の関係を知ることで、試験に答えやすくなります。

取引先-エンタイトルメント

取引先単位で締結されるエンタイトルメント有無となります。
特定の取引先の1つ以上の取引先責任者がサポート対象であるかどうかを取引先の関連リストからエンタイトルメントを表示することで確認ができます。

取引先責任者-エンタイトルメント

取引先責任者とエンタイトルメントは１：多の関係で持たせることができ、その取引先責任者がケース問い合わせの資格を有しているかを確認するための手段として使用されます。
実際は、取引先責任者からの関連リストでエンタイトルメントの有無を判断し、問い合わせ者の資格を確認することになります。

サービス契約-エンタイトルメント

サービス契約に対し、特定のエンタイトルメントが含まれているかどうかを確認します。
サービス契約とエンタイトルメントは１：多の関係となるので、サービス契約の詳細ページから関連リストでエンタイトルメントの存在を確認するような使い方になります。