エンタイトルメント管理をもっと分かりやすく

前回はエンタイトルメント管理について、ざっと内容を記載しましたが、ややお堅い文章だったので、もっと噛み砕いて図を交えてどういうものかまとめました。

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サポートを受ける前

Service Cloudにおいてサポートを受ける場合、見ず知らずの顧客に対して問い合わせをすることはまずありません。
エージェントと顧客の間にサービス契約を交わして、サポートが受けられる契約をするのが一般的です。

ケース問い合わせの前にサービス契約を交わす際に期間や金額や問い合わせの数など顧客との間で取り決めをします。
これらの内容がサービス契約やエンタイトルメントによって管理されます。

例えば、以下のサポートプランを考えてみましょう

契約期間:1年
金額:¥100,000
月別ケース数:3ケースまで
プラン:プレミアムプラン
特権:問い合わせから1営業日以内にレスポンスをする

上記のようなサポート契約をした場合、以下のように各オブジェクトに管理されます。
サポートを受ける前

全体的な契約内容がサービス契約オブジェクトによって管理され、消費したケース数は月別による管理となるため、月ごとにエンタイトルメントが作成されるようなイメージになります。

プランによってケース管理の扱いが異なる場合は、プラン(特権)の内容をエンタイトルメントプロセスで管理し、その具体的な内容をマイルストン(初回レスポンスがいつまで等)なりマイルストンアクション(期間超過でアラートを出す等)なりで定義していく形となります。

問い合わせを受けた時

前述で契約後に顧客は問い合わせが可能になります。

顧客は疑問点などを問い合わせをしますが、エージェントはケース受付前に顧客に対して権利の有無をまず確認します

権利の有無を確認するときは、顧客情報(取引先or取引先責任者)からの関連リストでエンタイトルメントを確認し、権利の有無(ケース数や時間が余っているか)を確認した上でケースの受付が可能になります。

サポートを受ける時

権利があったらケースを作成

エンタイトルメント(権利)があれば、エンタイトルメント直下にケースを作成していきます。
エンタイトルメント直下にケースを作成することで、エンタイトルメント内に指定されているエンタイトルメントプロセスのルールに基づいてケース管理がされます。

ここで、ケース処理が遅れるようであれば、エンタイトルメントプロセス内のマイルストンとマイルストンアクションによってアラートを発生させることもできます。
エンタイトルメント管理下でのケースの作成

ケースをクローズする時

ケース処理が完了し、ケースをクローズする際にエンタイトルメント内に管理されているケース数を消費します。
ケースのクローズ

あとは、ケースの問い合わせが発生するたびに、エンタイトルメントから権利の確認→ケースの作成→ケースのクローズと繰り返し実施していく形となります。

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