Service Cloudにおけるアンケートの送信機能

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アンケート機能について

Service Cloudにはアンケート送信機能も備わっています。
単にケースを処理するだけでなく、顧客の意見を吸収することで、今後のサービス向上やマーケティング調査など様々な場面で場面で活かすことができます。

アンケートの作り方等々については、別に手順や段階を経る必要はあるのですが、Service Cloudの範囲では内容よりも活用方法とタイミングが重視されるため、今回はアンケートの設定を簡単に述べた後、Service Cloudコンサルタント試験で押さえておポイントをまとめたいと思います。

アンケートの有効化

アンケート機能を使用するには、例によって有効化が必要です。
[アンケートの設定]からアンケートを有効化することができます。
アンケートの有効化

コミュニティを指定することで、コミュニティユーザや外部ユーザ(Salesforceのアカウントを持たないユーザ)にもアンケートを送信することが可能ですが今回は割愛します。

アンケートの送信タイミング

アンケートの送信は2種類のタイミングから選べます。

  • ケースがクローズした時に送信
  • 自動レスポンスルールからの送信

ケースがクローズした時に送信

ケースをクローズした際に、アンケートを送信することができます。

[サポート設定]から顧客からのフィードバックアンケートでケースがクローズされた時に送付するアンケートを選択します。
今回はサンプルアンケートの「顧客満足度」を使用します。
ケースクローズ時のアンケート設定

以上を設定することで、ケースがクローズされたタイミングでケース取引先責任者にアンケートの自動送信が実施されます。

自動レスポンスルールを満たす場合に送信

アンケートは自動レスポンスルールと絡めた形でも送信することが可能です。

こちらは、[ケース自動レスポンスルール]から設定します。
任意のエントリを選択し、「ステップ 6: 送信するアンケートの選択 (省略可能)」にアンケートを選択する欄がありますので、こちらで送信したいアンケートを指定してあげればOKです。

ケース自動レスポンスルールからアンケートの設定

ステップ2で指定した条件を満たしたケースに対して、自動的にケース取引先責任者にアンケートの自動送信が実施されます。

Service Cloudにおけるアンケート

Service Cloudにおいてアンケート導入は以下の点を意味します。

  • 現状の把握
  • 正確かつ効率的な情報の収集
  • 顧客満足度の向上

オンラインでのアンケートは対話式よりもより正確に有用な情報が得られるので、顧客満足度調査に大いに活用されます。
アンケートの結果をフィードバックし、よりサービスを向上させることで顧客満足度を向上させる手助けになります。

試験ポイントとしては、顧客満足度調査に関連づけてアンケートを手段として用いるといったことが問われます。
押さえるべきポイントは活用方法とタイミングです。
ケースのクローズ時に顧客満足度という言葉が出てきたらアンケートが選択肢に入るということを覚えておきましょう。

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