コールセンターとしての役割は顧客とエージェント間で会話することによって、顧客が抱えている課題や困っていることを解決することが主な役割になります。
主に電話でのやりとりが中心となり、電話１本あれば、コールセンター自体は成り立ちます。
ただ、実際は電話のみだと、回線が混みあったり、適切なエージェントに割り当てられなかったりとサービスの面で不安定なところが多く、様々なコールセンターのシステムを導入して利便性を向上を計っている会社がほとんどです。
今回はそのコールセンターの中で利用されているシステムを簡単にまとめました。
仕組みだけでなく、どういう時に導入するべきかというのも大変重要なポイントとなりますので、これを機に是非押さえておきましょう。
コールセンターシステム
PBX(Private branch exchange:構内交換機)
会社や事業所などの中で電話局を作るような感じで、その中で内線で通話したりインバウンドコール（顧客からの通話）に対して転送したりと、電話回線を効率的に回すことが目的となります。
導入のメリット
- 回線の効率化
- 通話料金の削減
クラウド型PBXであれば、拡張性や機能性なども備わっていますが、どちらかというと回線の効率化が主たる目的で、PBXを導入したからといってコールセンターそのものの改善につながる訳ではないので注意しましょう。
ACD(Automatic Call Distribution:着信呼自動分配装置)
エージェントへの振り分けを自動的に管理します。
エージェントのスキルや状態（通話中や離席中など）に応じて、空きがあるエージェントに入電する仕組みです。コールの振り分け管理がされていない状態だと、エージェントによって偏りが生じたり、新人などでまだスキルが未熟なエージェントに対しては振り分けの数を少なくすることによって負荷を分散及びコントロールすることができます。
導入のメリット
- 応答時間の短縮
- キャリアに応じたコール分散
CTI(Computer Telephony Integration:コンピューター電話統合)
その名の通り、コンピュータ、ここではSalesforceと電話を統合する仕組みです。Service Cloudの分野ではSalesforceにソフトフォンを組み込むことでPC上からの通話が可能になり、また、通話中の記録や通話後の後処理などもService Cloud上から実施ができるため、エージェントの効率化を実現することができます。メモや録音機能などを電話とPCでやりとりを往復する必要がなくなるため、エージェントに対しての手間が削減でき、問い合わせに対する応答の精度向上が見込まれます。
導入のメリット
- 顧客対応の精度向上
IVR(Interactive Voice Response:自動音声応答システム)
顧客が会社に対してコールするときに、一度自動音声を経由してそれぞれの問い合わせの目的に応じたエージェントに繋ぐ仕組みです。
これは実際に体験している方も多いのではないでしょうか。
最近はテレワークの普及により、オンラインストアを利用することも多くなっていますが、不在票を受け取った時に、再配達のために電話をかけることがありますよね。
この時にかける電話は、人が直接出るのではなく、最初に自動音声が流れるはずです。
あとは音声案内に従って、「○○の場合は1を」「○○の場合は2を」といった感じで要件別にダイヤルをすることになると思います。
番号に応じて再配達担当だったり、集荷担当だったりと用途に応じてコールを振り分けすることになるのでより専門性のある担当者が電話対応することでレスポンスの精度を上げることが狙いとなります。
導入のメリット
- スキルベースでのコール分散が可能
- レスポンス精度の向上
- 初回解決率の向上
Service Cloudで重視されること
以上がコールセンターで利用されるシステム導入ですが、これらを組み合わせて使う企業が多いです。導入効果にもよりますが、特に重視されるのがCTIとIVRです。
CITはSalesforceとの統合が可能でService Cloudとの相性が良いため、エージェントの効率化に繋がります。
IVRはスキルに応じたコールの分散ができるので、より専門分野に詳しいエージェントがコールに対応することができます。
専門性のありエージェントがコール対応することにより、顧客の問い合わせに対してタイムリーに答えることができるので、レスポンスの精度及び初回解決率の向上に繋がります。
初回解決率の向上はコールセンターをより効率的にまわすために重要な指標となっているため、コールセンター導入のユーティリティとしてIVRは常に視野に入れておくようにしましょう。
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