Service Cloudにはエージェントが効率よくケース処理をするために、Service Cloudコンソールというアプリケーションが用意されています。
Service Cloudコンソールは通常のService Cloudアプリケーションよりもレコード操作やリスト表示などが機能的に作られているため、どういう機能が備わっているかを覚えておきましょう。
Service Cloudコンソールの設定
ClassicとLightningで設定の仕方が若干異なります。
その前に共有の設定として、ユーザに機能ライセンスである「Service Cloud ユーザ」が割り当てられていることを確認します。
ユーザ個人の設定となります。
「Service Cloud ユーザ」が割り当てられていればService Cloudコンソールを利用することができます。
ClassicでのService Cloudコンソール設定
ClassicでService Cloudコンソールを使用する場合はアプリケーションが作成されていないため、まずアプリケーションを作成します。
設定の[アプリケーション]から「新規」で作成。
最初のアプリケーションの種別には「コンソール」を選択します。
アプリケーション名は任意でOK。分かりやすいものに。
ロゴも必要に応じて設定します（今回はデフォルトでいきます）。
ナビゲーションタブ項目を設定します。
後から変更もできますが、Service Cloudなので、ケースの他に取引先、取引先責任者も入れておきましょう。
注意書きにもありますが、アスタリスク付きのものはコンソールへの適合が不完全なので、入れない方が無難かな。
リストおよびレコードの表示方法を選択のところはデフォルトの状態でも構いませんが、取引先-取引先責任者など関連性のあるオブジェクトはサブタブとして設定しておくと便利です。
最後のプロファイルに参照権限を割り当てれば作成完了です。
アプリケーションに作成したコンソールが選択できるので、選択することでService Cloudコンソールが表示できます。
先ほど設定した取引先と取引先責任者については、主タブの取引先の下にサブタブの取引先責任者がぶら下がっている形で表示されます。
LightningでのService Cloudコンソール設定
Lightningでも同様にアプリケーションからコンソールアプリケーションを作成することができますが、デフォルトですでにサービスコンソールが作成されています。
Service Cloudの基本機能が一通り詰まっていますので、特にカスタマイズ不要であればこちらを作成しましょう。
表示はこのような形になります。
Service Cloudコンソールの特徴
タブによる素早いアクセスが可能
Service Cloudコンソールの一番の特徴は小回りの良さ。
特にService Cloudコンソールはタブで画面遷移することなくレコードページの切り替えが可能なので、エージェントは素早く作業することができます。
ナレッジの推奨記事が表示できる
ケースを処理していると、過去に解決済みの類似のケースを参照することがあります。
解決済みのケースをナレッジ化することで、似たケースに対して推奨記事をService Cloudコンソール内に表示することができます。
生産性向上のためのツールが用意されている
Service Cloudコンソールはタブをはじめとした小回りの良さの他に、様々な作業を効率化させるための機能が搭載されています。
ClassicとLightningで若干使用できる機能は異なりますが、使いこなせばかなり効率化をはかることができます。
生産性向上ツールについては別記事で紹介することにしましょう。
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